اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بیمه های عمر

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمانها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله ای اساسی برای سازمانها و از جمله شرکت های بیمه (بویژه با ورود بخش خصوصی) تبدیل گردیده است که با توجه به وضعیت موجود شرکت های بیمه در بیمه های عمر، ضعف در این زمینه باعث کاهش سهم بازار و سودآوری آنها خواهد شد. با توجه به این مسئله مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهکار جامع توصیه می شود. تحقیق حاضر ابتدا با مروری بر ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت آن در خدمات بیمه های عمر و همچنین مدلهای گوناگون ارائه شده، به شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بیمه عمر با توجه به نظر متخصصین این رشته می پردازد. این عوامل شامل حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، افراد، فرهنگ، فناوری اطلاعات، مدیریت پروژه، مدیریت تغییر، مدیریت دانش و سازماندهی می باشند. پس از شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بیمه عمر، جهت درک میزان اهمیت هر یک از آنها به اولویت بندی این عوامل با توجه به نظر کارشناسان و مدیران در شعب شرکتهای ارائه دهنده خدمات بیمه عمر پرداخته شده است که میزان اهمیت هر یک از این عوامل در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بیمه عمر بیان می گردد که حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد بیشترین درجه اهمیت و مدیریت تغییر کمترین درجه اهمیت را دارا می باشند. نهایتاَ در این تحقیق اثبات می شود که مدل ارائه شده جهت خدمات بیمه عمر مناسب است بنابراین بکارگیری این عوامل با توجه به اولویت آنها و ایجاد زیر ساختها و زمینه های لازم، شرکتهای ارائه دهنده خدمات بیمه عمر را در مدیریت ارتباط با مشتری موفق می گرداند. همچنین پیشنهادات برآمده از تحقیق جهت بکارگیری هر چه موفق تر مدیریت ارتباط با مشتری بیان گردیده است.